Goed telefoneren op kantoor

Alles begint met een binnenkomende oproep. U mag in geen geval meteen de hoorn vastgrijpen op het moment dat de telefoon voor de eerste keer overgaat. Dat kan immers erg onaangenaam en overrompelend overkomen. Bovendien komt het dan zo over alsof u niets anders te doen heeft en enkel op het telefoontje wacht.

Neem op nadat de telefoon een paar keer gerinkeld heeft, adem kort in en begin niet meteen te praten. Het kan dat de telefoontoestel een paar seconden nodig heeft om verbinding te maken. Glimlach, want dat doet uw stem automatisch vriendelijker en meer uitnodigend overkomen. Het beste telefoneert u met een headset. Zo heeft u uw handen vrij om notities te maken, op de pc gegevens op te zoeken of gebaren te maken als u dat graag doet. Sta indien mogelijk recht tijdens het telefoongesprek, vooral als het een belangrijk gesprek is. Wanneer u recht staat, klinkt uw stem namelijk extra krachtig en diep.

Vermeld aan het begin altijd eerst de naam van uw bedrijf en daarna uw eigen naam, zodat die laatste in het geheugen van de beller blijft hangen. De naam van het bedrijf is in dit geval niet zo belangrijk, aangezien de beller normaal gezien weet naar wie hij belt.

Vergeet de naam van de beller niet te noteren. Er is niets zo vervelend als niet te weten met wie u heeft gebeld. Heeft u de naam in het begin van het gesprek niet goed begrepen of gehoord, vraag dan vriendelijk om herhaling.

Vermijd "hallo" als begroeting en gebruik "goedendag" of iets dergelijks, nadat u zich heeft voorgesteld. Onthoud of noteer de naam, het verzoek en het nummer van de beller, zodat u later niet in een onaangename situatie belandt, omdat u niet meer weet met wie u getelefoneerd heeft. Bovendien kunt u zo de naam van de beller gebruiken tijdens het gesprek en op die manier blijk geven van professionaliteit (tip: let op de academische titel!). Blijf zakelijk tijdens het gesprek, vermijd stopwoorden en maak, indien mogelijk, duidelijke statements en concrete mededelingen.

Focus u op het gesprek, luister actief en doe zeker niets anders tegelijkertijd, want dat valt meteen op. Een slok water nemen is geen probleem, vooral bij langere gesprekken. Glimlach en ga rechtop zitten of staan.

Verbind de beller door, als u niet de juiste aanspreekpartner bent. Vertel de beller met wie u hem doorverbindt en leg aan uw collega uit wie er belt en waarom.

Op het einde van het gesprek kunt u terugkomen op iets wat de beller ter sprake heeft gebracht of hem bedanken. Dat komt de persoonlijke relatie ten goede en toont dat u goed heeft opgelet. Vraag aan uw gesprekspartner of hij nog andere verzoeken of wensen heeft en vergeet niet om af te spreken hoe u hem op de hoogte houdt van de vooruitgang in de besproken aangelegenheid. Neem afscheid met een vriendelijke groet en beëindig het gesprek.

Als u zelf een telefoontje moet plegen, is het slim om u goed voor te bereiden. Denk grondig na over met wie u waarover wilt spreken en wat u met het telefoongesprek hoopt te bereiken. Maak een lijst met vragen of onderwerpen die u wilt behandelen. Als het om delicate onderwerpen gaat, voorziet u mogelijke reacties van uw gesprekspartner en bedenkt u hoe u er op een professionele manier kunt op ingaan.

U kunt eventueel al vooraf een e-mail versturen en belangrijke punten vermelden of u kunt tijdens het gesprek voorstellen om ze achteraf door te sturen.

Indien u voor het eerst met een bepaalde persoon telefoneert, kunt u om tips vragen bij collega's die al eens met de klant in contact gekomen zijn. Als u eerst bij een assistent terecht komt, wees dan vriendelijk en geduldig. Doorgaans bepaalt die namelijk wie er wordt doorverbonden.

Telefoneren op kantoor, vooral in open kantoren, kan een echte uitdaging vormen. Niet enkel voor de personen die in gesprek zijn, maar ook voor degenen die er rond zitten en, of ze nu willen of niet, meeluisteren. Als u enkele kleine tips volgt, kan het dagelijkse leven op kantoor veel rustiger verlopen, ook al staat de telefoon niet stil. De drie grootste uitdaging voor telefoneren op kantoor zijn: