Hoe schrijft u een goede e-mail?

Een vrouw zit aan een bureau en werkt aan een PC.

E-mails maken bij veel mensen een vast onderdeel uit van hun beroeps- en privéleven. Zodra u 's ochtends uw computer opstart, krijgt u de ene na de andere e-mail binnen die beantwoord moet worden. Veel e-mails worden zodra ze bij de ontvanger aankomen al gelezen op de smartphone, zelfs nog voor de computer aanstaat. De communicatie per e-mail vervangt telefoongesprekken, per post verzonden brieven, nieuwsbrieven, catalogussen enz. In het dagelijkse beroepsleven wordt een veelvoud aan e-mails ontvangen en verzonden. In het beste geval zijn die elektronische berichten altijd beschikbaar, snel en to the point. Toch loopt er bij e-mails vaak van alles mis en ontstaan er wrevel en misverstanden die kunnen vermeden worden. De voorwaarde is dat u zich bewust wordt van uw fouten en aan de hand van enkele tips en tricks uw toekomstige e-mails op de goede manier schrijft.

Waarom is het eigenlijk zo belangrijk om goede e-mails te kunnen schrijven? Wetenschappers hebben ontdekt dat het gemiddeld maar liefst 15 minuten duurt, voordat werknemers weer gefocust hun werk hervatten na een e-mail te hebben ontvangen en verwerkt. Als u weet dat in een doorsnee werkdag zo'n 30-40 en vaak zelfs nog meer e-mails binnenkomen, dan beseft u dat ze enorm veel tijd opslorpen. Die voortdurende onderbrekingen kunnen stress en onrust veroorzaken en de productiviteit een stuk verlagen. Om ondanks de dagelijkse toevloed aan e-mails toch efficiënt te kunnen werken, moet u bij het schrijven van een e-mail op enkele punten letten.

De allereerste stap om een succesvol e-mailverkeer te creëren is om u ervan bewust te worden wie ze hoe en waarmee leest. De tijden waarin mensen zich aan hun computer zetten voor het lezen van een e-mail en gefocust en nauwkeurig op de inhoud letten, zijn allang voorbij. Een van de handigste kenmerken van e-mails, die tegelijkertijd echter ook heel belemmerend kan zijn, is dat ze altijd en overal kunnen worden gelezen, tenminste als u een smartphone bij de hand heeft.

Dat zorgt ervoor dat e-mails op de smartphone of tablet gelezen worden aan bushaltes, in de trein, tijdens pauzes en ga zo maar door. Dat heeft een negatieve impact op de oplettendheid van de lezer. Om er toch voor te zorgen dat de boodschap aankomt, moet u enkele dingen in het oog houden. Gewoon beginnen te schrijven is een absolute no-go. E-mails moeten kort, krachtig en ter zake zijn. Om er zeker van te zijn dat de lezer de belangrijkste informatie onthoudt, kunt u die in de verf zetten. Van erg groot belang is verder de opbouw van een e-mail. Het is immers de bedoeling dat ze op een kleine smartphonedisplay hetzelfde overkomt als op een groot pc-scherm.

Structuur, oplettendheid en respect: dat zijn de belangrijkste criteria bij het opstellen van zakelijke e-mails. Om ervoor te zorgen dat uw e-mail het gewenste effect heeft bij uw zakenpartner, moet niet alleen de inhoud kloppen, maar ook al de rest. Het is de moeite waard om er een beetje tijd in te steken en niet overhaast te handelen. Soms spaart u zo op het einde van de rit zelfs tijd uit, want een goed opgestelde en scherp geformuleerde e-mail vermijdt overtollig heen en weer sturen.

De opbouw van de e-mail is minstens even belangrijk als de inhoud. De tekst moet een goede structuur hebben en duidelijk uitdrukken waarover het gaat. Hoe langer de tekst, hoe sneller de aandacht van de lezer verloren gaat. U moet uw verzoek altijd op een beleefde en respectvolle manier zo kenbaar maken aan uw zakenpartner dat hij het zo snel mogelijk begrijpt. Met beleefdheid en respect wordt meer bedoeld dan alleen de goede aanspreking gebruiken. U moet ook typfouten vermijden, niet zonder punt of komma schrijven en altijd vriendelijk blijven. Het gebeurt al te vaak dat snel geschreven e-mails hun doel niet bereiken, omdat de basisregels niet werden gerespecteerd. Een zekere e-mailetiquette is een must en lang niet zo tijdrovend als u misschien denkt.

Omdat u in de loop van uw werkdag een groot aantal e-mails ontvangt en verstuurt, is het belangrijk om ze kort te formuleren en u op de essentie te focussen. U krijgt vast meer dan u lief is e-mails die niet relevant of interessant zijn. Typische situaties voor e-mails die u evengoed achterwege kunt laten, zijn:

mailinglijsten: vaak wordt een e-mail aan een hele reeks personen verstuurd. Dat is erg praktisch, maar het kan al snel uit de hand lopen. Namelijk wanneer elk van die ontvangers 'allen beantwoordt'. Daarom moet u er bij uw eigen antwoord zeker op letten voor wie de inhoud relevant is en de e-mail ook daadwerkelijk enkel naar die mensen versturen.

eeuwig heen en weer sturen: een enkele e-mail is snel geschreven, gelezen en weer beantwoord. Als men u echter steeds opnieuw vraagt om nadere toelichting en u de hele tijd heen en weer stuurt, kunt u beter kort met elkaar bellen.
Tip: na het telefoongesprek kunt u wat u besproken heeft in een e-mail samenvatten. Zo heeft iedereen dezelfde informatie en ontstaan er geen misverstanden.

afleidingen: een werkdag duurt lang en soms heeft u een pauze nodig. Ondertussen stuurt u misschien een e-mail naar uw collega om hem een grap te vertellen, een roddel te verspreiden of om de nieuwste kattenvideo te delen. Meestal zijn zulke e-mails echter niets dan een afleiding voor de collega, die dan in zijn werk wordt gestoord. Neem liever samen een pauze en praat met elkaar op een tijdstip dat voor iedereen uitkomt.

Om uw elektronische bericht zo bij de ontvanger te doen aankomen als u gepland heeft, moet u stap voor stap te werk gaan, zodat u fouten voorkomt. Als u het stappenplan volgt, zal uw e-mailverkeer naar wens verlopen: efficiënt, snel en doelgericht.

Stap 1: het juiste e-mailadres

Het juiste e-mailadres gebruiken is belangrijk op twee manieren: ten eerste moet u er zeker op letten dat u uw e-mails altijd met hetzelfde adres verstuurt om de ontvanger niet in de war te brengen. Voor uw zakelijke communicatie gebruikt u dus uitsluitend uw zakelijke e-mailadres. Ten tweede is ook het e-mailadres van de ontvanger belangrijk, want u moet altijd goed weten aan wie u uw e-mail schrijft en het juiste adres selecteren of typen.

Tip: als u uw e-mail naar meerdere ontvangers stuurt, moet u niet alleen bij de aanspreking op de volgorde letten, ook het invoeren van de e-mailadressen moet dezelfde rangorde hebben.

Stap 2: veelzeggende onderwerpregels

De onderwerpregel moet goed doordacht zijn. Die ziet de ontvanger immers als eerste. Doorgaans wordt op basis van de onderwerpregels beslist of de e-mail meteen gelezen en beantwoord of pas later geopend wordt. Het onderwerp moet daarom zo geformuleerd zijn dat de ontvanger in enkele woorden het doel van de e-mail snapt.

Vermijd volledige zinnen en focus u liever op enkele veelzeggende kernwoorden. Een onderwerpregel als 'verzoek om een meeting op 03.12 om 15 uur over het onderwerp XXX' kunt u bijvoorbeeld overzichtelijk samenvatten als volgt: 'meeting: onderwerp XXX, 03.12, 15 uur'.

In principe geldt: kort is goed, een oogopslag moet volstaan om het doel van de e-mail te begrijpen. Als het e-mailverkeer zo lang duurt dat het onderwerp intussen verandert, dan moet ook de onderwerpregel aangepast en geactualiseerd worden.

Volledige zinnen missen niet als enige hun doel, ook heel algemene uitdrukkingen kunt u maar beter vermijden. Gebruik zeker geen onderwerpen als 'dringend!', 'een verzoek' of 'informatie'. Het is beter om te vermelden wat er zo dringend is, wat u verzoekt of waarover u informatie geeft.

Tip: als de correspondentie lang is, kunt u diverse Re: AW: Re: zeker inkorten. Wat u echter niet mag inkorten, zijn de vorige e-mails in de hoofdtekst. Bewaar hier altijd de hele uitwisseling voor het geval dat u iets wilt nalezen.

Stap 3: geschikte aanspreking/begroeting

Ook al heeft u nog zo weinig tijd en is de e-mail nog zo kort: let erop dat uw mail altijd een zekere structuur heeft. En in die structuur is een geschikte, beleefde aanspreking nodig. Zonder aanspreking heeft een e-mail meteen een heel ander effect en krijgt de ontvanger het gevoel dat hij niet belangrijk is en niet het nodige respect krijgt. Bij zakelijke e-mails is het vaak helemaal niet zo eenvoudig om de juiste aanspreking en begroeting te vinden. Hier enkele tips om niemand op de tenen te trappen:

Liever te beleefd dan te informeel. U moet de aanspreking aanpassen in functie van of en hoe goed u de ontvanger van uw e-mail kent In principe doet u nooit kwaad met de klassieke 'geachte...'. Het minder formele 'goedendag' of 'beste...' kunt u gebruiken voor ontvangers die u goed kent. Een informele 'hallo' mag u enkel gebruiken onder collega's en vrienden.
Gebruik namen. Als u de naam van de ontvanger(s) kent, gebruik die dan ook. Het klassieke 'geachte heer, geachte mevrouw' mag u enkel schrijven, wanneer het aantal ontvangers te groot is of als u niet weet wie de lezer van de e-mail is. Doe liever een beetje opzoekwerk om de ontvanger bij naam te kunnen aanspreken. Hoe algemener de aanhef, des te groter is het risico dat niemand zich echt voelt aangesproken. Belangrijk: schrijf de naam juist!
Let op de titel. Vroeg of laat moet u een mail sturen naar een ontvanger met meerdere titels. Het is belangrijk om te weten dat u niet elke titel hoeft te vermelden. Als u op een e-mail antwoordt, kunt u de titels die de persoon zelf gebruikt overnemen. Anders is de vuistregel: vermeld in elk geval dr. en prof., andere titels enkel wanneer het echt nodig is. Als u dr. of prof. gebruikt, kunt u de aanspreking mevrouw/heer eventueel weglaten.
Respecteer de volgorde. Als een e-mail gericht is aan meerdere personen, dan moet u die aanspreken in de hiërarchische volgorde. Begin bij de hoogstgeplaatste persoon en werk dan naar onderen toe. Als meerdere personen dezelfde functie hebben, kunt u hen alfabetisch ordenen. Zo zit er een logica in de volgorde en krijgt niemand het gevoel dat iemand wordt bevoordeeld. Het is bovendien de gewoonte om vrouwen (met dezelfde functie) voor de mannen aan te spreken. Of u die regel zelf wilt hanteren, mag u zelf kiezen.
Onbekende ontvangers. Wat moet u doen, als u niet weet wie de ontvangers van de e-mail zijn? In dat geval is het generische 'geachte heer, geachte mevrouw' de juiste keuze.

Stap 4: korte inleiding

De inleiding van een e-mail kan verschillende doelen hebben:

U kunt de ontvanger persoonlijk aanspreken, naar zijn laatste vakantie, zijn gezin of iets dergelijks vragen, of met een opmerking of complimentje beginnen.
U kunt al in de inleiding ter zake komen en kort en krachtig ingaan op de inhoud van de e-mail.
U gebruikt de eerste zinnen om uzelf voor te stellen, bij een sollicitatie bijvoorbeeld.

Voor welke optie u kiest, hangt grotendeels af van uw persoonlijke relatie met de ontvanger en van het doel van uw e-mail. Als het om een dringend verzoek gaat, is het een goed idee om daar meteen over te beginnen. Denk eraan dat het altijd een goede indruk maakt, als u een opmerking maakt over de ontvanger of iets wat u samen heeft beleefd/besproken. Zo benadrukt u de verbondenheid en toont u dat u geïnteresseerd bent en weet met wie u contact opneemt. De ontvanger voelt zich daardoor geapprecieerd en zal de e-mail positief verwerken en ernaar antwoorden.

Tip: vermijd standaardformules. Die zorgen er namelijk voor dat de ontvanger zijn aandacht al verliest aan het begin van de e-mail.

Stap 5: duidelijk middenstuk

Ook bij het middenstuk van de e-mail is het belangrijk om gestructureerd te werk te gaan. U mag in geen geval beginnen te schrijven zonder op voorhand na te denken over hoe en in welke volgorde de aparte informatie gepresenteerd moet worden. Als u zonder punten en komma's schrijft en niet nadenkt bij het schrijven, dan levert dat meestal een veel te lange tekst op. Het doel van een e-mail is om veel te zeggen met weinig woorden. Ga als volgt te werk:

Verzamel de informatie: voor u ook maar begint met schrijven, moet u weten welke informatie u in welke volgorde wilt overbrengen. Als de informatie betrekking heeft op meerdere onderwerpen, schrijf dan een aparte e-mail per onderwerp, ook al is de ontvanger dezelfde. Als het e-mailverkeer langer duurt, verliest u al snel het overzicht, als er meerdere onderwerpen tegelijk worden besproken. Bovendien worden e-mails vaak gearchiveerd op onderwerp of project. Bij een mix aan onderwerpen zorgt dat voor moeilijkheden en worden relevante e-mails niet teruggevonden.
Focus u op de essentie: zodra de informatie verzameld is, formuleert u de tekst zo dat er enkel belangrijke zaken in staan. Achtergrondinformatie geven is lovenswaardig, maar het is enkel zinvol, als die nodig is om de e-mail te begrijpen. Cruciale woorden en zinnen kunt u in de verf zetten door vet te gebruiken. Zo ziet ook wie kort door de tekst scant dat ze essentieel zijn.
Let op de structuur: e-mails moeten dusdanig worden geformuleerd en gestructureerd dat de ontvanger veel kan afleiden uit weinig woorden. Er is niets zo vervelend als een lange blok tekst zonder alinea's, want dat zorgt ervoor dat de lezer de draad verliest en de informatie niet meer goed tot zich kan nemen. Alinea's doen wonderen voor de leesbaarheid van een tekst en helpen om gedachtes van elkaar te scheiden. Opsommingen zijn perfect om aparte puntjes te bespreken en ze niet door elkaar te halen. Als u opsommingstekens gebruikt, is de e-mail ook op de smartphone beter te lezen. Bovendien kan de ontvanger de kwesties zo punt per punt behandelen en beantwoorden. Bij opsommingen is het niet nodig om volledige zinnen te formuleren. Kernwoorden of korte zinsneden zijn meer dan voldoende.

Stap 6: weloverwogen einde

Voor u afscheid neemt van de ontvanger, is het een goed idee om een vriendelijke en beleefde slotzin te gebruiken. Die is meestal algemeen geformuleerd, maar kan zeker ook betrekking hebben op de inhoud van de e-mail.

Indien u nog vragen heeft over ons aanbod staan we altijd tot uw beschikking.

Voorbeelden die voor (bijna) elke situatie passen:

Ik verheug me erop om persoonlijk kennis te maken tijdens onze meeting.

Ik zie uw reactie graag tegemoet.

Ik wens u een prettig(e) weekend/vakantie/avond/enz. toe.

Stap 7: beleefde slotgroet

Hoe lang de correspondentie ook duurt, de slotgroet mag u nooit weglaten. Het beste is om van een beleefde slotgroet meteen een gewoonte van te maken. Er bestaat immers geen enkele situatie waarin u de slotgroet kunt schrappen. Door een respectvol afscheid geeft u blijk van respect. U moet ook weer niet overdrijven: 'met de meeste hoogachting' of 'in afwachting van uw reactie verblijf ik hoogachtend' horen buiten de politiek en diplomatie allang niet meer thuis in zakelijke e-mails.

Afhankelijk van hoe creatief u bent of wilt zijn, kunt u voor de slotgroet ook zelf iets bedenken. 'Met vriendelijke groeten' past altijd, maar is niet erg vindingrijk. Als u uw slotgroet een beetje persoonlijker maakt, laat u een niet te onderschatten positieve indruk na.

U kunt het weer erbij betrekken en 'zonnige/regenachtige groeten' sturen. U kunt de ontvanger iets toewensen, zoals een 'een fijne week' of 'een zorgeloze vakantie'. Een andere optie is om plaatsnamen te integreren, bv. 'vriendelijke groeten naar Wenen' of 'vele groeten naar Berlijn'.

Belangrijk: in het Nederlands mag u kiezen of u na de aanhef en de slotgroet een komma gebruikt of niet! Wees daarbij wel consequent. Na de slotformule komt een witregel, gevolgd door uw naam en/of handtekening.

Stap 8: professionele handtekening

Zakelijke e-mails bevatten doorgaans een professionele handtekening. Afhankelijk van de wettelijke voorschriften moet die handtekening bepaalde informatie bevatten Daartoe behoren:

volledige naam (incl. titel)
functie in het bedrijf, beroepsaanduiding
naam van het bedrijf
contactgegevens van het bedrijf (adres, e-mail, telefoon, website)
ondernemingsregister
ondernemingsnummer
naam van de bedrijfsleider (afhankelijk van het soort bedrijf)

Normaal staat ook het bedrijfslogo in de handtekening. Houd er wel rekening mee dat ontvangers beeldbestanden vaak niet automatisch te zien krijgen. Uw handtekening moet dus ook zonder logo een harmonisch geheel vormen. Ook verwijzingen naar social mediakanalen zijn een populair onderdeel van professionele bedrijfshandtekeningen.
In tijden van hacken en datadiefstal moet u bovendien aandacht besteden aan gegevensbescherming. Daarnaar kunt u ook verwijzen in uw bedrijfshandtekening.

Tip: gebruik geen 'PS' in uw e-mails. Postscripta stammen uit tijdperk waarin brieven nog met de hand werden geschreven om niet opnieuw te moeten beginnen bij ontbrekende informatie. Een e-mail kan daarentegen op elk moment worden aangepast.

Stap 9: bijlagen

Voeg indien mogelijk geen bijlagen toe, aangezien die door tijdsgebrek vaak over het hoofd worden gezien. Soms zijn ze echter noodzakelijk en moet een u uw e-mail met bijlage verzenden. In dat geval moet u op drie essentiële dingen letten:

1. Verwijs in de e-mail naar de bijlage. Verstuur geen bijlagen waarvan het nut of doel onduidelijk is en vergeet er zeker niet naar te verwijzen in de e-mail. Door de bijlage te vermelden voorkomt u bovendien dat de ontvanger ze niet opmerkt.

2. Houd de bestandsgrootte zo klein mogelijk (tot 5 MB), aangezien inboxen een beperkt geheugen hebben. Bovendien worden e-mails vaak op een smartphone gelezen en daar kan het downloaden van een groot bestand veel datavolume en tijd verspillen.

3. Controleer voor het verzenden of de bijlage is toegevoegd en of u de juiste documenten heeft geselecteerd.

Tip: let bij het verzenden van documenten op het bestandstype. Bij pdf-bestanden krijgt de ontvanger het document altijd juist te zien. De inhoud in bestanden van office-programma's kan soms verspringen.

Stap 10: nakijken

Voor u met een gerust hart op 'verzenden' klikt, moet u uw e-mail nog een laatste keer nakijken.

contactgegevens: kloppen de gegevens van de ontvanger? is uw eigen handtekening correct?

proeflezen: corrigeer grammatica-, spellings- en typfouten!

bestandstype en inhoud: is de tekst overzichtelijk en goed gestructureerd? Kan de ontvanger zien waarover het gaat en wat belangrijk is? Is het duidelijk wat u met de e-mail beoogt, of u een antwoord verwacht en zo ja, wat voor een?

Bijlagen: is er een bijlage? Heeft u de juiste bijlage toegevoegd?

Als alles in orde is, kunt u de e-mail versturen. Als het om een heel belangrijke of dringende aangelegenheid gaat, is het een goed idee om een ontvangst- en/of leesbevestiging te vragen, zodat u weet of de e-mail is aangekomen/werd gelezen en dat het nu de beurt van de ontvanger is om te handelen.

Om goed te communiceren via e-mail moet u enkele do's respecteren en don'ts vermijden. In het slechtste geval is een klein probleempje in de structuur al voldoende om het doel van e-mail niet te bereiken bij de lezer.

Do: houd het kort en kom ter zake

MWe kunnen het niet genoeg benadrukken: e-mails moeten altijd kort en krachtig worden geformuleerd. Net zoals bij ellenlange presentaties (hier ons artikel over de juiste presentatietechnieken) raakt u ook bij lange e-mails al heel snel de aandacht van de doelgroep kwijt. Daarom moet u al op voorhand nadenken over wat u wilt zeggen en hoe u de boodschap zo beknopt mogelijk kunt overbrengen.
Let erop dat u niet te veel leenwoorden en vaktermen gebruikt. Mensen zijn geneigd te denken dat die heel professioneel en geïnformeerd overkomen, maar eigenlijk zorgen ze meestal alleen maar voor verwarring.
Ook afkortingen zijn een heikel thema. Bij twijfel is het beter om woorden of uitdrukkingen voluit te schrijven en de ontvanger niet voor een raadsel te stellen of zich te doen schamen, omdat hij naar de betekenis moet vragen. U mag niet ervan uitgaan dat wat u zelf weet ook voor uw tegenpartij vanzelfsprekend is.

Do: blijf vriendelijk en beleefd

Zeker bij schriftelijke communicatie is het belangrijk om een beleefde, vriendelijke en respectvolle toon aan te slagen. Het geschreven woord laat immers heel veel speelruimte voor interpretatie. Om misverstanden te vermijden moet u daarom op uw woordgebruik letten en vriendelijk, maar zonder uitweidingen, schrijven. Gebruik bij twijfel neutrale formuleringen die zo positief mogelijk kunnen worden geïnterpreteerd.

Do: structuur en orde

een goede structuur,
korte zinnen (geen meervoudig samengestelde zinnen!),
vet- en schuingedrukte woorden,
alinea's (liever te veel dan te weinig),
opsommingen en lijsten,
eenvoudige formuleringen.

Do: links

Maar:

Do: persoonlijke band

Don't: ironie en emoji's

Don't: emotioneel worden

Don't: onoplettendheidsfoutjes

Don't: conflicten beslechten per e-mail

1. als de emoties hoog oplaaien, maar er niet genoeg tijd is om er eens 'een nachtje over te slapen';
2. als de correspondentie al talrijke e-mails omvat zonder dat er ook nog maar enig zicht is op een oplossing;
3. als u communiceert met iemand die u niet kent en die u schriftelijk niet kunt inschatten;
4. als de e-mails die u schrijft of ontvangt niet langer uit enkele woorden bestaan, maar volledige pagina's van uw beeldscherm in beslag nemen. Dan is het zeker tijd om met elkaar te praten in plaats van te e-mailen, aangezien het duidelijk is dat het onderwerp voor minstens één van de correspondenten heel belangrijk is.

Onderwerp: details en start van het project XY
03.12 om 10 uur (duur: ca. 1 uur)
Vergaderruimte 1.2, 1e verdieping

E-mails behoren in bijna alle branches tot het dagelijkse bedrijfsleven. En met goede reden, want ze vormen een erg praktisch communicatiemiddel. Ze zijn niet alleen snel en efficiënt, maar bieden ook het voordeel dat u alles schriftelijk voor u heeft en dat u op elk moment oudere berichten kunt raadplegen door middel van de zoekfunctie. E-mails schrijven is wel iets wat u moet leren. Al te vaak krijgen mensen e-mails die niet eens voldoen aan de basisregels en hun doel volledig missen. De minimumvereisten voor elke e-mail zijn immers een beleefde aanspreking, een goed gestructureerde, begrijpbare inhoud en een vriendelijke slotgroet. Met onze tips en tricks loopt uw e-mailcorrespondentie voortaan op wieltjes. Ook bij goed telefoneren of het organiseren van videoconferenties geldt: knowhow levert succes op. En die knowhow is lang niet zo moeilijk als u misschien denkt.

Hoe schrijft u een goede e-mail?

Hoe worden e-mails gelezen?

Hoe schrijf ik een zakelijke e-mail?

Stap voor stap naar de perfecte e-mail